Verkopen valt en staat met de manier waarop u het verkoopgesprek voorbereidt, opent en afsluit. Verkopen is een vak apart. Uzelf zijn, aardig zijn en non-verbale communicatie spelen een rol. Bepaal de behoefte van een nieuwe of bestaande klant en kies een onderwerp waarover u vragen wilt stellen. In dit artikel een leidraad voor scorende verkoopgesprekken.
De opening
Een eerste indruk beklijft. Houd die eerste impressie daarom zo neutraal mogelijk in de openingsfase. Als u ergens binnenkomt, weet u niet hoe de ander in zijn vel zit. Is hij opgewekt? Geïrriteerd? Gestrest? Heeft hij net een moeilijke vergadering of conflict met een medewerker achter de rug? Stem af op die stemming en haal uw gewin. Hoe doet u dat?
Neutrale opening
De aandacht van uw kleding, gedrag, uw verbale en non-verbale mag niet van de inhoud van de boodschap afleiden, maar moet passen bij de inhoud van uw boodschap en aansluiten bij de verwachtingen van uw gesprekspartner. Daarmee voorkomt u spanning in een gesprek. Tegelijkertijd straalt een goede verkoper zelfvertrouwen uit. Hij gebruikt een neutrale opening bewust en doelgericht om het gedrag en de positie van de ander in één tel te beoordelen.
Kaken op elkaar
Wie kent ze niet, de standaardopeningen die het ijs moeten breken: ‘Wat een mooi schilderij heeft u aan de muur’. De kaken op elkaar houden is effectiever. U komt binnen, begroet uw gesprekspartner, gaat zitten en houdt de mond dicht. Laat de ander het gesprek maar beginnen. Is hij neutraal dan zal hij openen met een beleefdheidsvraag over bijvoorbeeld files. Of hij gooit de opgebouwde spanning van een zware vergadering eruit. Dat laatste kan u goed van pas komen om een vertrouwensband te smeden.
Terugschakelen
‘Heeft u files gehad?’. De neiging bestaat om meteen op zo’n vraag in te haken. Een echte verkoper doet dat niet. Een echte verkoper schakelt terug: ‘Heeft u zelf vaak last van files? ‘of ‘Waar komt u vandaan?’. Terugschakelen is een mooie manier om iets meer over uw gesprekspartner te weten te komen.
Intuïtie
Hoe lang mag de opening duren? Wanneer is het genoeg? Verkooptrainingen en -boeken raden vijf à tien minuten als richtsnoer, maar vaak is intuïtie een betere graadmeter. De fase na een opening breekt niet altijd vanzelf aan. Het kan voorkomen dat een gesprekspartner plotseling weg moet bijvoorbeeld. Probeer dan een vervolgafspraak te maken. Liefst natuurlijk fysiek, maar als dat niet kan telefonisch. Laat u niet afschepen, maar toon wel begrip voor de situatie.
Tip 1. Blijf wie u bent
Aanpassen is goed zolang u uw eigenheid niet inlevert. Zorg dat u zoveel mogelijk aansluiting krijgt met de klant maar blijf wie u bent. Levert u uw persoonlijkheid in, dan vertoont u plastic gedrag en komt u niet over. Als u puur bent en meent wat u zegt, zullen klanten dat als prettig en gezond ervaren;
Tip 2. Geef aandacht
Gebrek aan aandacht, misplaatste aandacht of te veel aandacht: In negentig procent van de klantcontacten is aandacht de belangrijkste factor waarom klanten blijven of weggaan. Aandacht geeft u door simpelweg te luisteren en dóór te vragen. Concentreer uw aandacht op wat de ander zegt en pik er dingen uit om door te vragen.
Tip 3. Investeer in ontspanning
In elk gesprek zitten spanningsvelden, dat geldt voor beide gesprekspartners en voor verschillende momenten. Denk aan de gespreksopening: Wie heb ik voor me? Wat gaat hij zeggen? Hoe staat hij tegenover mijn bedrijf? Zolang er spanning is, zal iemand niet het achterste van de tong laten zien. Reden om te investeren in ontspanning. U haalt de spanning weg door op gelijk niveau te komen met de ander. Door vragen te stellen of een originele binnenkomer te gebruiken.
Tip 4. Communiceer ook non-verbaal
Wees u bewust van uw communicatie, verbaal én non-verbaal. Inhoud, woordkeus/klemtoon en non-verbaal gedrag zijn drie factoren die het gesprek beïnvloeden. Alhoewel ze alledrie goed moeten zijn, baseren mensen zich het meeste op het non-verbale gedrag (60 procent). De inhoud (10 procent) is zelfs nog minder belangrijk dan de woordkeuze (35 procent);
Tip 5. Kaken op elkaar
Soms is een stilte effectiever dan gebabbel. Denk aan de situatie direct na binnenkomst of als uw gesprekspartner reageert op de kosten van uw product. Houd de kaken op elkaar. Zo geeft u de ander de ruimte om informatie te verwerken. Pas als de ander een vraag stelt, mogen de kaken weer bewegen;
Tip 6. Beter ten halve gekeerd …
Als de ander te rationeel, te afstandelijk is in de informatiefase heeft u wellicht de openingsfase te snel doorlopen. Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald: zoek naar een onderwerp waardoor u opnieuw de openingsfase kunt doorlopen. Maak écht contact. Dat is noodzakelijk om de klant zover te krijgen dat hij open kaart speelt. Daar doet u uw voordeel mee in de presentatiefase. Investeer in contact, het is dé succesfactor om te verkopen;
Tip 7. Vraag om de order
Niet dralen maar doen: vraag om de opdracht. Alle gespreksdeelnemers weten dat het binnenhalen van de order uw doel is. Niks mis mee. Vraag zelfbewust of u de order mag noteren. Laat ook in uw lichaamstaal zien dat u zelfbewust en zonder schroom opereert;
Tip 8. Durf nee te verkopen
Een goede verkoper durft ook nee te verkopen. In sommige gevallen is nee beter dan koste wat kost willen scoren. Nee is een investering in de relatie. U wint vertrouwen en blijft uzelf trouw. Dat loont: heeft de klant een volgende keer een vraag waar u hem wél bij kunt helpen, dan bent u de eerste die hij zal bellen;
Tip 9. Werk planmatig
Maak een persoonlijk activiteitenplan. Werk het uit per jaar, per kwartaal, per maand en per week. Weet wat u moet doen om een opdracht binnen te halen;
Tip 10. Blijf op de hoogte
Blijf op de hoogte van ontwikkelingen in uw vakgebied. Lees vakliteratuur, word lid van een brancheorganisatie, bezoek netwerkbijeenkomsten, leer van uw collega’s en neem een abonnement op (online) nieuwsbrieven.
Kledingadvies
‘Kleren maken de man/vrouw’ is een aloud gezegde. In veel gevallen wordt in de eerste 20 seconden dat iemand (uw klant) u ziet een beeld over u neergezet wat moeilijk weer verandert. Ook hier is voorbereiding het sleutelwoord. Is uw klant erg informeel ingesteld of juist formeel?
Na de internethype waar informele kleding een must was, is het vandaag de dag in veel gevallen zaak strak gekleed voor de dag te komen. Niet iedereen is modebewust van zichzelf. Ook wie niet de laatste modetrends volgt, past momenteel bewust of onbewust, en al of niet daartoe aangezet door collega’s of kennissen, het kledinggedrag aan.
Modetrends ten spijt hangt het uiteindelijk vooral af van de werkomgeving wat u aandoet. Zo is de financiële en diensten wereld vaak oerconservatief en vol ongeschreven regels. Werkt u in de bouw of metaal dan worden er weer heel andere eisen aan kleding gesteld.
Voor wie onzichtbare diensten levert, is de medewerker het enige tastbare; een fabrikant heeft tenminste ook nog een tastbaar product, maar een consultant stuurt alleen maar een man of vrouw. Die moet er een beetje toonbaar uitzien.
Kleding Tips:
- win vooraf informatie over uw gesprekspartner in. Is hij/zij informeel of formeel ingesteld;
- bij twijfel altijd ‘strak in het pak’ naar uw klant;
- let ook goed op hoe uw personeel gekleed bij uw klanten over de vloer komen. Bedrijfskleding is een goede oplossing en voorkomt veel discussie;
- vraag advies aan uw kledingzaak zodat u de juiste keuze maakt bij de aanschaf van kleding;
- stel een kledingrichtlijn op, dit voorkomt onnodige discussie over wat wel en wat niet (kan) mag;
- pas u aan, maar laat u niks opdringen. Uzelf blijven is belangrijk!
Dit is net wat ik nodig had. Ik had een vermoeden dat er nog veel ontbrak aan mijn verkooptechnieken. Dankzij jouw blog heb ik de juiste inspiratie gekregen. Ik zal al die tips zeker toepassen. Dank je voor het delen.